Son muchas las empresas que se plantean abrir una tienda on-line para llegar a más clientes con su propio e-commerce. Pero… ¿Qué hay que tener en cuenta?
Pondremos como ejemplo el montar una tienda física. Buscamos un local, buscamos un producto y lo vendemos a los clientes que entran buscando ese producto. Siendo un resumen muy simple, nos vale. Conceptualmente una tienda on-line sería aproximadamente igual. Montamos nuestro sitio web, nuestro producto y nuestro cliente. Pero nos dejamos muchas cosas, no todo va a ser tan simple. Así que vamos a repasarlo.
El error más común de mucha gente que ya tiene un negocio y se monta una tienda on-line es que suele abrir la tienda, introducir sus productos y esperar que cientos de miles de clientes potenciales entren en su tienda y compren porque sí. Y sí, abrir es fácil, que entre gente es complejo. Por eso necesitamos tener en cuenta los siguientes puntos:
1. Visibilidad:
Todos entendemos que montar una tienda en la mejor calle de la ciudad nos hará tener más probabilidades de conseguir clientes que escondidos en una callejuela. Pues en internet es lo mismo. Tener una tienda on-line no nos asegura que entren clientes a comprar. Una vez que abrimos hay que dejarse ver. En internet, la visibilidad se consigue mediante un buen trabajo de SEO en la misma tienda on-line. Escribir un buen texto en los productos, realizar un buen trabajo en Redes Sociales y tener campañas de Marketing como Newsletters será primordial.
2. Confianza:
Si consideramos que la visibilidad hace que un cliente entre en nuestra web, una vez estamos dentro, la confianza es clave para que ese cliente que quiere nuestro producto acabe comprando. Aún existen muchos miedos a comprar por internet y los tenemos que solventar. Tener una buena imagen de marca es muy importante. La imagen que ofrecemos nos define y aporta esa confianza. Si además tenemos datos de contacto donde la gente pueda asegurarse de que la empresa existe, que hay una sede social, un número de teléfono y formas fáciles de contactar con la empresa, entonces el cliente se sentirá más seguro a la hora de realizar la compra.
3. Logística:
A diferencia de una tienda física, aquí el producto lo tienes que enviar tú. Desde el momento en el que el cliente hace una compra, hay que asegurarse de que éste se embale de la mejor manera posible para evitar devoluciones por rotura, y de que llegue lo antes posible. Una de las cosas que más hace recular a los compradores son los gastos de envío. Tener un buen contrato con las empresas de logística nos hará tener muchas más opciones de cerrar la venta. Si se pueden incluir los gastos de envío desde el inicio, mejor. Si no se puede, hay que informar al máximo desde el inicio.
4. Atención al cliente:
Este apartado no debería ser exclusivo del e-commerce, pero aquí requiere de mucha más presencia. Si un cliente gasta 200€ en tu tienda y tarda 2 semanas en tener algún tipo de información relativa a su pedido, se enfada. Hay que mantener informado al cliente de todo. Si se ha recibido el pedido. Si se está fabricando el producto. Si se está embalando el producto. Si ya se ha enviado el producto. Y si se puede, darle el número de pedido donde pueda saber dónde está su pedido en la cadena logística.
5. Servicio post venta:
Se podría incluir este punto en el de Atención al cliente, pero me parece tan importante que es mejor crear uno aparte. El servicio post venta es tremendamente importante en una tienda on-line. Es aquí donde te juegas el todo por el todo. Es aquí donde nacen las malas críticas en internet y donde el prestigio de una empresa se puede ir a la basura. Si alguien quiere devolver algo, hay que ponerle todas las facilidades para que lo hagan. Están en su derecho y estás obligado por ley. Pero si le facilitamos todo lo posible la devolución, le atendemos con cariño y le facilitamos todo lo posible la compra en nuestro e-commerce, estamos plantando una semilla para posibilitar la próxima compra de ese cliente en nuestro negocio. Puede que no le haya gustado algún producto que ha comprado en nuestra tienda, pero hay que asegurarse que le guste nuestra tienda y vuelva.
6. Dedicación:
Como último punto y el más importante hay que tener presente que abrir una tienda on-line requiere dedicación. Si ya tienes una tienda, hay que tener en cuenta que el e-commerce es otra tienda más. Requiere ciertos cuidados específicos y completa dedicación al negocio. Si te envían un e-mail con preguntas, hay que contestarlo cuanto antes. Si recibes pedidos, hay que procesarlos cuanto antes. Tener en cuenta que una web de e-commerce no funciona sola es de vital importancia una web de e-commerce no funciona sola es de vital importancia. Si dedicamos una inversión a conseguir otra vía de negocio hay que cuidarla y mimarla para que dé sus frutos.
Con este post pretendemos resolver algunas dudas que algunos clientes de Mazzima nos hacen llegar y vivimos en nuestra Agencia Creativa. La posibilidad de ganar dinero en Internet es real. Pero hay que hacerlo bien si queremos obtener resultados adecuados. Y es por eso que desde Mazzima intentamos analizar todos los aspectos de aquellos proyectos con los que trabajamos para que el resultado sea óptimo.
